אזהרה

אורן כהן
בנימיני 1, ת"א
23/10/2005
מס' לקוח - 5111913 (ע"ש טלי אלסייג)
orenco69@yahoo.com
054-4902400

דרור דרוקמן
מנהל שירות ארצי
אייבורי מחשבים
servicemanager@ivory.co.il


הנדון: תלונה על שירות הלוקה בחוסר אמינות ומקצועיות

א.נ.

ראשית, מכתב זה נראה ארוך במעט, אך הפרטים בו חשובים להבנת מטרת מכתב זה. אנא קרא אותו בתשומת לב. תודה.

ביום שישי ה- 8 ביולי 2005 רכשתי שני מחשבי PC בסניף Ivory ("אייבורי מחשבים") ברמת-גן, אצל נציג מכירות בשם רעי. ברצוני לתאר שרשרת מדהימה של בעיות מקצועיות, וחמור מכך, בעיות אמינות הגובלות בפלילים אשר נתקלתי מאז הרכישה.

רכשתי מעבד אינטל 64 ביט בשני המחשבים. וידאתי עם רעי ואף עם נציג נוסף, שלא אצטרך לרכוש מעתה רק תוכנות 64 ביט. זאת מכיוון שהן חדשות בשוק, אם בכלל קיימות. רעי והנציג הנוסף אמרו לי בודאות שחוץ ממערכת Windows XP 64 bit לא אאלץ לרכוש ולהתקין אף תוכנת 64 ביט מאחר וגם תוכנות 32 ביט יעבדו היטב. מספר ימים לאחר מכן התברר לי שלא כך הדבר, מאחר ותוכנות רבות, כולל התקנות ו- driver-ים שסופקו לי ע"י חברת "אייבורי" לא עבדו ! ההתקנות של "אייבורי" למשל, לא זיהו כלל את Windows XP 64. שאלותיי הן : מדוע לא נאמר לי זאת מלכתחילה ? מדוע לא טרחו אנשי "אייבורי" לבדוק זאת בעצמם ? אחרת, למה קניתי מעבדי 64 ביט ?
בסופו של דבר החלטתי להתקין Windows XP 32 bit כאשר אני כלל לא מנצל את יכולת המעבדים שקניתי.

מכאן ואילך מדובר בבעיות אמינות חמורות ! בשני המחשבים הצהרתי שאני מעוניין בדיסק קשיח מסוג Western Digital עם חיבור מהיר SATA. ההבדל היחידי ביניהם הוא, שבמחשב הראשון ביקשתי 80 ג'יגה ובשני ביקשתי 160 ג'יגה. לאחר שסיימתי להתקין את Windows XP 32 bit במחשב הראשון, שמתי לב שהדיסק הקשיח הוא כלל לא מסוג Western Digital אלא Samsung ! די הופתעתי, כי דבר כזה לא אמור לקרות לחברה שמכבדת את עצמה. סרתי שוב לסניף ברמת-גן, שם נאמר לי שאין במלאי דיסק מסוג Western Digital (על התירוץ של "אין במלאי" ארחיב בהמשך). נשאלתי אם אני מעוניין לחכות לדיסק ספציפי מסוג זה, אך במקביל ניסו לשכנעני לקחת דיסק חלופי של Maxtor.
שאלותיי הן : מדוע אני אמור לחכות שוב ימים נוספים אחרי שחיכיתי כמעט שבועיים למחשב (ולא שבוע כפי שהובטח לי) ? שנית, מדוע מנסים לשכנעני לקחת דיסק מסוג אחר אחרי שכבר התעקשתי על סוג מסוים ?
בסופו של דבר חיכיתי מספר ימים עד שקיבלתי דיסק אחר של Western Digital .

מספר ימים אח"כ ובאיחור של שבוע קיבלתי את המחשב השני. בהיותי ב"אייבורי", בדקתי את החשבונית שקיבלתי. להפתעתי הרבה גיליתי שהחשבונית שונה מההזמנה: במקום לקבל את מה שביקשתי - דיסק SATA (כפי שצויין בדף ההזמנה), קיבלתי דיסק רגיל. הפניתי את תשומת לב המוכרים והם אמרו לי להשאיר את המחשב למספר ימים כדי להחליף את הדיסק, זאת מכיוון שדיסק SATA לא נמצא במלאי (שוב אין במלאי). ב- 22 ביולי, קיבלתי את המחשב בחזרה "עם דיסק SATA" (כך לפחות נאמר לי).
מאחר ופקפקתי במקצועיות הצוות ובאמינותו, ביקשתי שידפיסו לי את כל מפרט המחשב מחדש, כולל אישור שהחליפו לי את הדיסק. קיבלתי את מבוקשי ע"י תומר סעדון, נציג שהזדהה כבכיר ביותר במקום. ביציאה מהחנות, כשהמחשב על ידי, שאלתי שוב את תומר, ואני מצטט : "האם אתה בטוח שיש לי במחשב דיסק WD עם חיבור SATA בגודל 160 ג'יגה ?". תומר השיב לי "כן !!!" בודאות שלא השתמעה לשתי פנים. חזרתי לביתי ולא פתחתי את המחשב במשך חודש מאחר ונאלצתי לטוס לחו"ל במסגרת עבודתי. בשלב זה חשוב לציין שהייתה לי גם הבטחה בע"פ וגם אישור בכתב על כך שהדיסק שברשותי הוא מסוג SATA.

חזרתי לארץ בשבת ה-3 בספטמבר ומספר ימים לאחר מכן, ביום חמישי ה-8 בספטמבר פתחתי את המחשב שחיכה לי. בזמן פירמוט הדיסק, גיליתי בעיה – גודלו של הדיסק שזוהה ע"י מערכת ההפעלה היה 130 ג'יגה ולא 160.

שבתי זועם לחנות, וביקשתי לדבר עם האחראי הראשי או מנהל הסניף. הבנתי מכל הנציגים שתומר סעדון הוא הבחור (גם על התחזות זו ארחיב בהמשך). אולם, מאחר והתעקשתי שטכנאי יעבור איתי על כל הרכיבים הפנימיים במחשב כדי לוודא שלא רימו אותי שוב, הופניתי לטכנאי בשם איגור. כשבדקנו את הדיסק הקשיח, איגור אמר לי שהדיסק הוא בכלל לא SATA כפי שאני טוען. שיפשפתי את עיני, ואכן, הדיסק אינו SATA כלל וכלל. בקיצור, שיקרו לי בע"פ, ושיקרו לי בכתב, שהרי קיבלתי אישור מודפס על ההחלפה ל- SATA. פניתי בזעם רב לתומר, שהביע פליאה על המקרה. בבדיקה שערך במחשב, הוא בעצמו לא הבין כיצד אירע הדבר. מאחר וכרגיל, "אין שום דבר במלאי" (או זה לפחות מה שהנציגים מצטווים לומר), שוב הציעו לי לקחת דיסק של Maxtor במקום שלי ושוב סירבתי בתוקף. רק אז, "ממש במקרה", תומר מצא דיסק מתאים כפי שרציתי. כשתהיתי כיצד נמצא פתאום דיסק מתאים, תומר טען שהדיסק כנראה לא היה רשום במלאי. (מוזר, לא ?) כדי להתקין את הדיסק, תומר היה צריך אישור של מרכז שירות לקוחות ארצי. מאחר וכבר היה מאוחר, והם היו סגורים, תומר הבהיר לי שרק למחרת יפתרו לי את הבעיה וישלחו לי את המחשב. כשביקשתי פיצוי על כל עוגמת הנפש והביקורים שעשיתי עד כה, הוא אמר שישקול זאת. יום למחרת, קיבלתי את המחשב עם הדיסק הנכון, כמובן ללא כל פיצוי.

לאחר מספר ימים, חזרתי שוב לסניף, הפעם בגלל בעיה במקלדת (אלחוטית של Microsoft). דיברתי עם נציג שירות מעבדה בשם שלומי. הפעם הבהרתי לשלומי היטב כמה נמאס לי לחזור לסניף ואני מבקש שלפחות יחליפו לי את המקלדת במקלדת חדשה, תקינה ונורמלית. סיפרתי לשלומי בקצרה את היסטוריית הביקורים שלי ב"אייבורי", וביקשתי שירות מהיר מבלי לחזור שוב לסניף. טענתי בפניו שפתרון מהיר לבעייתי מגיע לי לפחות כפיצוי. שלומי אמנם היה אדיב מכולם, אך גם הוא טען כמו כל יתר הנציגים – "אין לנו מקלדת חדשה במלאי", וביקש זמן נוסף כדי לבדוק את המקלדת. מאחר והיה זה סוף יום, חזרתי לביתי ללא מבוקשי והמקלדת נשארה שם לבדיקה. החלטתי להתקשר בבוקר למחרת לסניף והזדהיתי כלקוח שמעוניין לקנות את המקלדת האלחוטית. מוזר, אך מקלדת כזו הופיעה פתאום במלאי. כשהתפלאתי איך יש פתאום מקלדת, כשרק אתמול בזמן סגירת הסניף לא הייתה כזו, קיבלתי תשובה של : "ממש עכשיו הגיעה". כפי שכבר ציינתי, אמינות זה לא תחום חזק ב"אייבורי". בסופו של דבר נמסר לי שמקלדת חדשה מחכה לי בסניף. הגעתי לסניף, וראיתי שהאריזה של המקלדת "החדשה" פתוחה. שאלתי את איגור אם הוא בטוח שהמקלדת חדשה, כי אני ממש סובל מבעיות האמינות שלהם, ולא מתחשק לי לחזור שוב לסניף. איגור אמר לי שיתכן והאריזה נפתחה מעט בזמן ההובלה. רק בהגיעי לביתי, ראיתי ששום אביזר במקלדת לא מנוילן, רק בטריה אחת הייתה מצורפת זרוקה בתוך האריזה, ובטריה שניה..... כנראה "נעלמה בזמן ההובלה"... על אמינות כבר דיברנו ?!
אגב, מאד מוזר שבכל הפעמים שהייתי צריך לקבל מוצר חדש מהמלאי (פעמיים דיסק כפי שביקשתי, מקלדת אלחוטית וכו'), אף פעם לא היה את החלק במלאי ! אולם, אם אני מזוהה כלקוח שמעוניין בקניית מחשב/מקלדת – תמיד יש במלאי !

אגב אמינות, בביקורי האחרון אצל שלומי, בו גוללתי לו בקצרה את סיפורי, התברר לי כדרך אגב, שתומר סעדון שהזדהה מספר פעמים כאחראי הראשי בסניף, הוא בכלל מחסנאי ! ומנהל שירות הלקוחות בסניף הינו בחור בשם דני מויאל, שמשרדו ממוקם (בצדק מבחינתו) בקומה מעל. בסיום כל מסכת ההתעללות של "אייבורי" בי, הבנתי מדוע נציג שירות הלקוחות בסניף בחר "להסתתר" בקומה העליונה, אליה מגיעים רק לקוחות חדשים שמעוניינים בקניית מחשב חדש.

לדעתי, חברת "אייבורי" מגזימה בחוצפתה, בחושבה שתוכל להמשיך להונות לקוחות שלא מבחינים בפרטים. אני שואל את עצמי כמה לקוחות רומו כבר ע"י החברה מבלי ששמו לב, אם רק אני רומיתי מספר פעמים. עד כמה אפשר לזלזל בלקוחות ולהוריד את רמת האמינות לאפס ?

לסיום, כמה אירוני הוא הדבר הבא : באתר חברת "אייבורי" יש תפריט "Contact Us", ממנו ניתן ללחוץ על לינק שמוביל למנהל השירות הארצי (servicemanager@ivory.co.il). כשמקליקים על הלינק, נפתח חלון חדש לכתיבת תוכן האימייל, אך המען הממולא אוטומטית ב- “To” הוא בכלל כתובת שגויה, שהיא בדיוק הכתובת המצוינת לעיל, אך בתוספת "”i קטנטנה בסוף, כלומר (ושים לב להבדל הדק) :
servicemanager@ivory.co.ili
בקיצור, אני לא בטוח שמישהו שם למעלה מקבל באמת את כל אותם מכתבי תלונה שהוא היה אמור לקבל. קטע יפה, לא ?

העתק של מכתב זה נשלח וימשיך להשלח בימים הקרובים לכל מגזין צרכנות שאני מכיר ושאשמע עליו, כולל בעיתונות המודפסת, באינטרנט וכו'. זאת מאחר ואני סבור, שבכך אחסוך מאחרים את מה שאני עברתי, ואולי אף אגרום לשיפור השירות והאמינות בחברת "אייבורי".

אשמח לקבל תגובה.

בכבוד רב

אורן כהן